[本篇论文由5var5VAR论文频道为您收集整理，5VAR论文频道http://paper.5var.com将为您整理更多优秀的免费论文，谢谢您的支持]摘  要：本文分析了企业当前面临的形势及危机的特点，明确了信息之于危机管理的重要性，针对危机预防阶段信息需求特点及主要内容，重点论述了其危机信息监测的工作流程，并提出了危机信息监测框架结构图，以助于企业通过信息流来掌控危机预防的主动权。

关键词：企业危机管理，危机预防，危机信息，信息需求，信息监测

1  引言

随着社会政治、经济、文化的发展，企业危机的类型不断发生着变化，从以前的旧型危机如种族歧视、罢工等，发展到现今的新型危机如法律纠纷、媒体危机等，危机爆发的频率越来越高，管理者任何一次决策不当都可能招致严重的后果，因此，在进行危机决策时就迫切需要相关部门及时提供全面、准确的危机信息，企业的信息监测能力成为危机管理成功与否的关键所在。可以说，在一定程度上，高效的危机信息监测工作就孕育着成功的种子。

2  商界不存在零风险的真空环境

商界是一个危机四伏、动荡不安的世界，一些毫无征兆的灾难可能突然降临，片刻间就将企业置于困境之中。危机形式千变万化，可以说，每一种危机情况都是独一无二的，盲目的规模扩张、产品质量问题、环境污染、财务纠纷、计算机系统故障、他人恶意攻击等，这些因素都可能诱发一场大规模的危机。任何公司，包括管理有方、声名显赫的公司都可能遭遇危机，危机管理的前景在迅速改变。从量的角度，危机发生的频率骤增，诸如三鹿奶粉事件、家乐福抵制门、丰田汽车召回门、惠普蟑螂门、霸王洗发水致癌事件、富士康跳楼事件、锦湖轮胎质量门、双汇瘦肉精事件、台湾塑化剂事件等，层出不穷的状况让各企业防不胜防，稍有不慎就可能造成无法挽回的伤害。因此，许多企业纷纷开始将危机管理意识和能力归入高级管理人员的核心能力需求范围之列。

从质的角度，危机开始呈现出新的特点。在城市森林里人们的安全感缺失现象逐渐加重，公众对自身的权利意识日趋强烈，信息传播的速度和范围突飞猛进，对环境保护的关注有增无减，社会的重心开始移向“以人为本”，等等，这一切变化都导致企业的社会角色遭受到前所未有的挑战，所受到的外部监督也比以往任何时候都多。对企业而言，外部环境似乎正朝着不友善的方向发展，企业危机表现出新的特点：①高度不确定性——危机预测难度加大；②企业压力激增——危机处理过程中员工的忠诚度骤减，媒体几乎左右着社会舆论，公众不再信任企业；③相关利益方对社会责任的重视程度加深；④危机影响范围急剧扩大，甚至可能累及整个行业。

企业该如何有效的进行危机预防和控制，这已是不容回避的问题。

3  企业危机预防阶段主要的信息需求

企业的生存之道在于居安思危。遗憾的是，管理者总是认为危机如果只是潜在的，未必会发生，那么预防准备工作就是消极的，他们似乎只有在危机发展到白热化阶段才开始将危机管理看做是关键工作，然而，发展到此，可操控危机的余地相对已小了很多。笔者认为，危机前的预防准备工作才是最重要的，在此阶段最有希望遏制并消除危机。企业管理者们迫切需要转变认识，不能仅仅因为在预防阶段投入资源所得的收益难以度量或效果不显著，而忽视危机预防。

危机管理初期并非是危机管理团队的全员行动，在预防阶段，起主要作用的是信息部门，他们的任务就是建立并完善危机预警信息系统，详细分析彼此混杂的迹象，及时发现危机的苗头，尽力将危机扼杀于萌芽状态。在此阶段，信息需求相对模糊，信息收集面较广，并不局限于某一特定事件，对信息人员能力要求较高。首先，需要通过各种渠道来搜罗信息，充分利用网站、报纸杂志、人际网络、行业会议等信息源。例如，关注顾客的意见反馈；收集、分析相关的行业评论和专业出版物，把握好市场走向；收集竞争对手的各种资料，掌握其动向；定期评估相关政府部门新的方针政策以及国际环保组织等非政府组织的各项活动；针对自身运营的薄弱环节和具体问题，研究其他公司管理中类似的成功经验和失败教训，等等。此后，将收集到的信息加以分类、筛选、整理、统计分析，形成具体文件，最好能辅之以详细的数据分析过程，召开高层会议，展示出每一个潜在的或已初露端倪的危机问题，以及预计将导致的后果，并对此作出初步准备。例如，准备相关背景资料，如公司简介、产品/服务/政策信息、常见问答等；明确可以利用的资源；确定潜在的相关利益者，将其联系方式汇编到一起；分析受众对危机可能的认知和态度，确定危机沟通的优先次序；选定合适的发言人等，真正做到有备无患。

很多实例都说明：小的投入可能换来极大的回报。长城饭店在做好危机预防工作方面可谓是典范，即在日常经营过程中展开周密系统的调研工作，其在信息源、信息收集和处理等方面极具特点，比如，信息收集分析并不局限于每天的顾客，而是将范围扩至全市、全国甚至全球，对年、季、月、日等不同时段的信息连续监测，形成了综合交叉式的信息网络，以确保信息的全面、及时、准确性，针对具体问题制订方案，从根源上杜绝危机的发生。因此，长城饭店才能长久屹立于餐饮龙头之列。

许多灾难性的危机可能仅仅源于小的疏漏，我们必须尽可能对所有潜在的危机问题保持警惕，防患于未然，从根本上提高企业危机管理的能力。

4  企业危机预防阶段的信息监测职能

在危机潜伏和成长期，不确定性因素较多，做好危机识别与预防则有赖于信息流充分有序的流转，在此阶段，最重要的工作是危机信息监测，即是一个“危机信息规划—收集—处理—传播—反馈”的循环过程，环环相扣，如图1所示。通过对企业内外部相关信息的全面监测来实现危机预防，并为高管层提供决策支持，从而保证企业在一个相对安全稳定的环境下持续发展。


图1  企业危机信息监测工作流程

4.1  危机信息规划

企业危机预防中信息监测工作的确切目标就是要通过高速、高质量的信息流来最大限度地降低企业运营风险。首先面临的工作即是危机信息规划，这是监测工作的基石，需要建立一个多角度的监测分析框架，并在此基础上针对各种潜在危机因素制订切实可行的处理计划。笔者认为企业危机可以从外部环境、企业组织、业务流程、市场表现、财务状况、利益相关者六个方面来进行分析，如图2所示，外部环境重点反映企业所面临的宏观环境变化趋势，企业组织则重在评估企业当前的组织生命力，业务流程中的子因素及指标主要反映企业中各项业务流程是否存在改进或再造的必要，市场表现需考量各产品满足市场需求的状况，对财务状况中各指标的连续监测分析则能够反映企业的财务运转是否存在风险，而利益相关者方面应重点关注各利益方的反应及行动，并评估其可能给企业带来的影响。此危机信息监测框架结构图描述了企业运营过程中极可能引发危机的各种因素，据此进行信息收集分析，可以确保在海量信息中，信息监测工作不陷入盲目、混乱的局面。

在条件允许的情况下，信息规划做得越细越好，其涉及的内容可以概括如下：①考虑和设想一切不利因素，确定信息监测范围；②建立危机评价指标体系，确定企业危机的临界阈值；③确定对监测信息进行处理的工作流程，方便评估和识别危机因素；④预设危机信息沟通方案，使危机可能涉及的各方可以及时进行有效的信息交流，预防危机的进一步发展；⑤确保全方位监测技术、平台和人员配置到位。对于危机识别与预防，不同类型的企业由于其性质、所处环境及经营状况的不同，信息需求重点呈现出较大差异，因此在做信息规划时应因需而定，根据自身的实际情况制定具体规划。

4.2  信息收集

相关信息人员需熟悉、掌握各类危机的显著特征，提高对危机的预见能力，利用一切可用的合法手段来获悉更详细具体的情况。危机信息中心应对

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