企业危机监测分析框架结构中的所有危机因素进行追踪,层层挖掘,广泛收集相关信息。为了确保高效率、高质量的工作,避免不必要的人力、物力及财力消耗,以最小的搜寻成本得到最优的信息,在信息收集过程中应该遵循以下原则:①确保信息的事实性、相关性,重视其时效性;②信息收集尽可能全面,但也要适度,有所取舍;③确保信息收集的方法和渠道不违反法律法规;④同等条件下,尽量采用经济实用的收集方法和手段;⑤收集工作必须保持连贯性,不可时断时续。
企业需要建立密集、可靠的信息收集网络,综合利用各种公开或非公开信息源。公开信息获取相对容易,主要包括各种分类数据库、互联网、报刊、专业杂志、各部门对外公开的档案、行业协会出版物、行业研究报告、政策法规文件、政府报告及出版物、业务会、科技会、产品展览会、公开的各种调查报告、广告信息等。而对于非公开信息源,信息获取难度较大,付出的成本相对较高,但是获取到的信息价值高,主要包括:客户、内部员工、供应商、经销商、竞争对手、行业主管部门、咨询公司等,此外,对于内部统计资料、营业日记、原始记录等资料也可经常予以关注。只有将多种渠道结合起来,才能保障信息的质量。
4.3 信息分析处理
只有通过高质量的加工处理,方能更好发挥信息的真正价值,否则决策者们仍旧会被冗余的信息所困。信息处理涉及对监测信息的筛选、分类、统计、分析、评估和记录等一系列工作。其中,信息真伪的鉴别至关重要,在海量信息面前,谁都不能保证收集到的信息都是准确无误的,企业在参与市场竞争的过程中,常常会刻意披露一些信息,这些信息的真实性则有待验证,比如很多企业在提及自身的市场份额时,为了吸引消费者,促进其购买,往往会夸大数据。我们需要通过对多种渠道所得数据进行综合比对及分析,更准确地了解实际情况。一般情况下,当多渠道信息一致时,可以基本确认该信息的真实性,否则,需要通过其他方法和途径进行更深层次的挖掘和分析。而在后续信息处理过程中,除了定性分析,更重要的是定量分析,运用各种经济管理方法和技术,对数据资料进行量化和汇总,计算实际危机程度,并判断综合评估值是否超过临界阈值,之后根据判断结果决定是否发出预警信息、警示级别及范围、以何种方式发出警讯以及如何确定相关人员已收到警讯。常用的信息分析方法和技术有SWOT分析、PEST分析、优序图法、层次分析法、定标比超法、价值树、S-C-P模型、波士顿矩阵、盖洛普路径、竞争态势矩阵、情景分析、数据挖掘技术等,这些都是非常实用的工具,可灵活加以选择。
4.4 信息传播
此阶段需要把监测信息及时传递到相关人员处。企业危机识别及预警需要快速无误地实现信息交流、发布和反馈,在本阶段,由于危机尚未爆发,所以企业管理决策人员是最主要的信息使用者,信息传播的主要任务在于针对内部的管理者,减少信息失真和信息过滤的情况,避免信息扭曲,从而保证危机决策的迅速、准确、有效,提高消除危机的可能性。在此基础上,针对其他受众的更广范围的信息传播,则需要在信息整理、筛选的基础上完成,鉴于不同受众的特点,信息传播策略应具选择性,在内容、范围、信息量、传播形式等方面都要仔细考量,既要尽量避免引起无谓的恐慌,给企业造成负面影响,又要保证实现危机前期必要的信息沟通和分享,以期赢得各方的理解和支持,形成合力,阻止危机的爆发。在企业危机预防阶段,甚至在危机爆发后的各阶段,企业应始终坚持选择那些中间环节少、实用的沟通系统,以保障信息流的畅通。
4.5 信息反馈
信息监测的最终目的是使监测信息得到有效的利用,为风险问题和危机决策服务。危机管理过程中信息的传递是多向循环流动的,信息反馈是为了保持信息的动态性以及了解信息沟通与发布的效果。危机预防通常需要多方人员参与,为了满足不同主体的信息需求,既要确保决策信息自上而下的顺利传递以及企业内外部的无障碍沟通,也要重视来自每一位信息接收者的反馈,这些信息能够反映出相关人员信息理解、信息交流的实际效果,也能够不断引导前期工作的改善,确定或调整后期工作的重点,使危机预防更有针对性。
图2 企业危机信息监测框架结构
5 结论
危机信息监测及预警是危机管理的第一道防线。企业需要树立信息预警理念,在相关信息部门的支持下,通过高效的信息监测,掌握最真实的情况,对可能发生的各种形式的危机事先有充分估计,提前做好应急准备,以最大限度地减少危机所造成的损失。本文重点讨论了危机预防阶段的信息需求,以及本阶段危机信息监测五阶段的具体任务,而与之相关的危机预警信息系统设计,以及危机爆发后的控制阶段和恢复阶段的信息机制构建,尚待进一步研究。
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