摘要：从客户关系管理的概念出发，联系当前实际，分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竟争力方面发挥着的重要作用.
    关健词：客户关系管理；电子商务；因特网

1客户关系管理的概念 客户关系管理实际上并不是一个新生 事物，早在20世纪80年代，自动销售系统 SFA(s以eForeeAutomation)和电话、计算 机集成系统(CTIComputerTelephonyInte- 脚石on)就已经在国外的企业中广泛应用.
    SFA系统可以帮助企业管理销售定额计算 销售人员的提成，预测利润，协调销售人员 的活动;CTI系统可以为客户提供800电 话服务，通过自动菜单选择和交互式语音 反馈，让用户很快地与专业电话服务人员 通话，记录交谈数据.
    客户关系管理(eustomerRelationship ManagementcRM)就是对客户关系进行管 理的一种思想和技术，换句话说，客户关系 管理是一种“以客户为中心”的经营理念， 它借助于信息技术在企业的市场、销售、技 术支持、客户关系管理等各个环节的应用， 以改善和增进企业与客户的关系，实现以 更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和 吸引更多客户的目标，并通过全面优化面 向客户的业务流程使保留老客户和获取新 客户的成本达到最低化，最终使企业的市 场适应能力和竞争实力有一个质的提高.
    2在电子商务时代客户关系管理 的新特点 在传统条件下实现客户关系管理有较 大的局限性.主要表现在客户信息的分散 性以及企业内部各部门业务运作的独立 性，基于因特网的客户关系管理是一个完 整的收集、分析、开发和利用各种客户资源 的系统，它的新特点有: (l)集中了企业内部原来分散的各种 客户数据形成了正确、完整、统一的客户信 息为各部门所共享;(2)客户与企业任一个 部门打交道都能得到一致的信息;(3)客户 可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与 企业联系都能得到满意的答复，因为在企 业内部的信息处理是高度集成的;(4)客户 与公司交往的各种信息都能字对方的客户 数据库中得到体现，能最大限度地满足客 户个性化的需求;(5)公司可以充分利用客 户关系管理系统，可以准确判断客户的需 求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提 高客户忠诚度.
    务成本，利润数据，并对客户分布，市场需 求趋势的变化，做出科学的预测，以便更好 地把握市场机会.
    (5)挖掘客户的潜在价值。每一个企业 都有一定数量的客户群，如果能对客户的 伸层次需求进行研究，则可带来更多的商 业机会。客户关系管理过程中产生了大量 有用的客户数据，只要加以深人利用即可 发现很多客户的潜在需求.
    4电子商务发展中的客户关系管 理实施 3客户关系管理带给企业的主要 优势 (l)降低成本，增加收人。在降低成本 方面，客户关系管理使销售和营销过程自 动化，大大降低了销售费用和营销费用。并 且，由于客户关系管理使企业与客户产生 高度互动，可帮助企业实现更准确的客户 定位，使企业留住老客户，获得新客户的成 本显著下降。在增加收人方面，由于客户关 系管理过程中掌握了大量的客户信息，可 以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需 求，实现交叉销售，可带来额外的新收人来 源。并且，由于采用了客户关系管理，可以 更家密切与客户的关系，增加订单的数量 和频率，减少客户的流失.
    (2)提高业务运作效率。由于信息技术 的应用，实现了企业内部范围内的信息共 享，使业务流程处理的自动化程度大大提 高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员 工的工作也将得到简化，使企业内外的各 项业务得到有效的运转，保证客户以最少 的时间，最快的速度得到满意的服务。所 以，实施客户关系管理可以节省企业产品 生产、销售的周期，降低原材料和产品的库 存，对提高企业的经济效益大有帮助.
    (3)保留客户，提高客户忠诚度。客户 可以通过多种形式与企业进行交流和业务 往来，企业的客户数据库可以记录分析客 户的各种个性化需求，向每一位客户提供 “一对一”的产品和服务，而且企业可以根 据客户的不同交易记录提供不同层次的优 惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务.
    (4)有助于拓展市场。客户关系管理系 统具有对市场活动、销售活动的预测，分析 能力.能够从不同角度提供有关产品和服 首先，必须统一思想，提高认识。这不 仅需要企业高层领导的支持和推动也需要 提高员工对客户关系管理重要性的认识， 要让员工充分认识到客户是企业最为宝贵 的财富，没有满意的客户就不可能有员工 的前途，同时客户繁荣满意与忠诚度需要 靠每一位员工通过积极的努力去精心地培 育，客户关系管理需要充分发挥每一个员 工的自觉行动下，才能保证客户关系管理 真正落到实处;其次，要组建项目实施团 队。客户关系管理系统的实施必须有专门 的团队来具体组织领导，这一团队的成员 既应包括公司的主要领导，以及企业内部 信息技术、营销、销售、客户支持、财务、生 产研发等各部门的代表，还必须要有外部 的顾问人员参与，有条件的话还应邀请客 户代表参与到项目中来。最后，进行业务需 求分析。从客户和企业相关部门的角度出 发，分析他们对客户关系管理系统的实际 需求，可以大大提高系统的有效性。因此， 对客户关系管理系统进行业务需求分析是 整个项目实施过程中的重要环节.
    电子商务离不开因特网，网站是电子 商务中企业与客户进行联系的特殊且重要 的平台和沟通工具。网站将提供产品和服 务的厂商与最终客户之间的距离消除了.
    作为客户，可以通过网站直接向厂商咨询 信息、投述意见，发表看法;作为厂商，则可 以利用网站实现向客户提出一对一的个性 化服务。另外，企业通过网站可以了解市场 需求和客户信息，加快可信息传递、加快了 商流的周期。在一定程度上可以说，正是由 于电子商务网站提供了企业与客户(包括 潜在客户)之间的新的沟通渠道和沟通方 式，才使电子商务具有如此旺盛、鲜活的生 命力。为了和客户沟通，在电子商务中采取 的措施: (l)电子邮件链接，便于客户和网站管 理者通过邮件联系。邮寄目录，请客户签署 邮寄单。让所有在邮寄单上的人及时了解 你所提供的最新产品，为了把客户放在邮 寄单上，在做第一次交易的时候询问客户 的电子邮件地址，可以提供给他们两种选 择，一种是明确列在邮寄单上，一种是不明 确的，一旦有了地址，勾画出他们的购买行 为，就可以传送适当的信息了。不久就会感 受到顾客反馈的信息.
    (2)网络社区，培养稳定的客户群。社 区建立的原则基于基本的心理学常识，人 类不喜欢改变，不喜欢决策。一旦他们寻求 某种大目标的时候，就会融人到一个团体 中去，他们不愿意轻易放弃。考虑到客户第 一次决定购买你的产品的难度，如果使下 一次购买的障碍尽可能的低，他们就会非 常满足，创造一种环境，让客户在其中培养 良好的感觉，认识到他们是被理解的，成为 了一种强势集团的成员;运用电子公告板， 供客户在网上公开发表意见。通过邮件列 表，定期或不定期向不同的客户群体发送 不同信息;网上调查，了解市场需求和客户 消费倾向的变化;网上呼叫服务，及时解答 客户的问题和投述.
    (3)客户购物专区，存放每一个客户的 购物信息，便于客户跟踪、查询订单的执 行。与顾客进行成功互动的一个先决条件 是:需要向客户提供其购物全过程的全面 情况，以推动他的购买决策。应当非常明确 地告诉客户何时预定，一旦预定了商品，就 要告诉它的价格。这中说明应该包括购买 前、购买中、购买后。这样，提高了购物过程 的透明度.
    5结语 无论产品多么的好，无论品牌多么有 名，如果要保持对竞争对手的优势，吸引一 批又一批的回头客，做好客户服务是唯一 选择。实际上任何产品和服务，从生产到会 计核算，都有可能成为商品，每一个竟争者 都希望自己在各方面都做得很好，尽量消 除缺陷。如果企业要从竞争中胜出，那么， 可以使企业保持持续优势的一项就是优秀 的客户服务.
    许多企业客户关管理的实践表明: 在电子商务发展时代，有效实施客户关系 管理是企业保持旺盛生命力的强劲动力，只 有客户关系管理的成功，才有电子商务的成 功，也才有企业持续、快速、健康的发展.
    今考文献 姚国章.电子商务与企业管理【M].北京:清华 大学出版社，2002 彼特.英拉斯.底利模式—电子商务成功之路[M1.北京:社会科学文蔽出版社，2001