公关决策者（政府领导）、实施者（政府新闻发言人、各类媒体）、接受者（国内外民众）之间的互动反应，我们应该重新审视政府的新闻发布及其危机公关行为。 1、对公共突发危机事务，相关政府部门的领导也就是拥有权力的决策者首先应该开展有效的危机公关，敢于直面媒体与民众，满足他们对危机信息的知晓权。学者苏伟伦认为危机就是“危险和机会”，5 危机是对政府能力的考验 也可以成为政府树立良好形象、提高民众信任度的契机。与日常的公关相比，危机公关具有很大的时间压力和公众压力，因为它要求政府运用各种传播手段，向公众提供真实及时的危机事件信息，满足公众在危机中的信息知情权，从而赢得公众对政府的理解、支持和配合，实现“转危为机”。吉林省、哈尔滨市政府最先隐瞒化工厂爆炸造成污染危机的真实情况，尔后发布导致停水原因的虚假信息，因此在危机传播中基本失去了对议题设置的主动权，从而丧失了进行危机公关的最佳时期，导致后面的舆论引导工作十分被动。因为当时民众的不信任、疑虑已经在非政府意见占主导地位的信息市场中产生，他们通过现代的手机、古老的口头并存的人际传播过程中知道：“松花江上游有化工厂爆炸了，水被污染了，而政府新闻发布说是管道要检修才停水……”。当地政府对于“地震谣传”也没有采取得力措施予以澄清，可见尚未意识到这是一种公众危机。 2、担任危机公关具体实施者的政府新闻发布、主流媒体应该保证传播渠道透明、畅通，否则妨碍危机处理。网络信息时代，对于灾难危机信息报道，决策者以及实施者们不应再主观臆断。哈尔滨市政府首先没有将停水的真正原因告之于民众，主观以为可以减少松花江水污染危机，有利于社会稳定，而真正导致的却是老百姓对于停水原因及其后果无边猜测，政府、媒体与民众之间的相互信任关系遭遇危机，社会秩序陷入非理性、失衡状态。在各种突发性灾难面前，政府新闻发布、主流媒体应当是保障社会稳定、民心安定的“稳压器”，是调适社会各系统动态平衡的“协调器”。其实，尽管怀揣种种猜疑、不安，广大民众仍然会依据“心理定势”即主流媒体的强势地位、政府新闻发布的权威形象而主动寻求、了解政府对于事件所持的态度、立场和所采取的措施。但一旦政府与媒体提供的是某些所谓“突发性事件新闻通稿信息”，受众也会根据过往使用媒体经验所形成的“心理过滤器”和“反应模式”去译解、处理信息，并可能产生排斥和怀疑心理。必须承认，哈尔滨市民把超市饮料抢购一空、饮用水急需外地支援、车站、机场挤满逃离人群的真实图景以及哈尔滨将发生地震的传言就是对政府新闻发布怀疑、不信任甚至排斥的具体写照。 3、政府发布新闻必须注意危机公关技巧，促进决策者（政府）与接受者（民众）之间的沟通，为民众提供精神支持。我国现在处于社会转型时期，民众的认知能力、社会结构越来越多元化，政府构建社会信任的难度已经加大。其实，落实民众的信息权应该是政府最有效的危机公关技巧。所谓信息权是以受众为出发点的，包括获知权与接近权。其中获知权有两个基本含义：一是从媒介与当权者的关系出发，主张媒介有从当权者处获知各种信息的权利；二是从大众与当权者的关系出发，主张大众有从当权者处获知各种信息的权利。6 松花江污染危机事件中，吉林石化厂和吉林省政府的领导最初否认爆炸造成污染，而且一直到廿一日都重复相同的声明。《中国青年报》曾在廿六日报道：吉林市一名工程师证实，爆炸发生后八小时内，吉林省官员就知道有化学污染，该省一些水电站开闸放水，以冲淡污染的浓度，企图藉此解决问题，不惊动民众。一直到廿一日晚间，省政府向中央紧急请求援助和指导后，下游的哈尔滨市官员才决定结束隐瞒。廿二日凌晨二时，亦即哈尔滨市政府接到中央指示约两小时后，当局宣布实情。由此可见，当地政府刚开始对民众的获知权相当漠视，后来得到中央最高指示，才促使危机事件良性转化。这体现出政府危机公关技巧的欠缺，当然也有些许无奈。因为我们现在的政府管理体制被称为基于“政绩合法性”的“压力型政府”，政府运行的动力来自层层下传的压力，压力内容是逐级分解的各种管理目标和任务指标，而达成目标和完成指标则事关各级领导的政绩。其中最大一项“政绩”是“稳定压倒一切”。在这样的制度条件下，一旦出现比较严重的公共危机事件，不仅相应管理权限的领导者会格外审慎和重视，以上各级领导直至政府最高层也会予以关注并做出相应决策。7 4、重塑政府在新闻发布中的角色，完善舆论环境建设。一般而言，危机事件由于对政府决策乃至社会制度存在着否定或部分否定的强烈诉求，隐含着下层百姓和利益关联人的悲伤、控诉和呐喊，危机信息的披露往往受到政府部门的干预，而新闻行业的职业特点造成了媒体对危机事件的特殊青睐，因此新闻界和代表政府的新闻发言人会把危机当作争夺的焦点。二者之间存在着危机报道话语权方面的博弈。8 目前，我国政府的传统治理模式还处于变革之中，危机公关过程中传受互动行动依旧存在许多制约因素，比如“我说你听就有效果”的陈旧“魔弹”理论仍有较大影响。许多新闻媒体尽管在走市场化路线，竭力满足受众的知情权，但在突发危机报道中，其话语权终究控制在政府手中。然而，在危机公关中只将公众视为容器，而漠视他们的主动性，也不利于准确把握舆情动态，构建和谐舆论环境。《中国青年报》2005年1月12日刊登的《新闻发言人应是信息公开的专门机构》一文中提到“一些部委对于新闻发言人的建立不够重视，新闻发言人制度还很不完善，在认识上存在误区。首先，新闻发言人是一个工作机构，而不仅仅是指一个人。其次，新闻发言人是一个专门的信息公开机构，其性质不能等同于本单位的宣传部门。作为一个信息公开的专门机构而言，其机构的领头人——新闻发言人必须是专职的。”松花江污染危机事件无疑再次暴露出有关政府在新闻发布中的角色错位以及危机公关能力低下。因此，对于突发危机事件，各级政府的新闻发布应该把握好政府话语权的权限，注意与大众新闻媒体进行整合传播，共同致力于危机公关，实现公关目标。 三、政府新闻发布与民众知情权、话语权的利益协调 20世纪以来，知情权保障逐渐超越国界，在国际范围内得到确认。我国近年来对此问题也十分重视，比如，国务院2004年4月发布的《全面推进依法行政实施纲要》，从制度上对公民知情权给予了保证。这反映出“知情权”正成为我国公民一项越来越重要的政治诉求。而话语权，我们可以理解为在符合宪法的精神下，民众可以享有对任何公共事物表达意见和建议的自由、并且必须受到保护的一项基本权利。 考察中国当下的新闻体制，政府新闻发布即使在网络时代依然拥有绝对话语权，媒体与政府在很大程度上处于利益和话语一致的状态，而民众的话语权经常被宏大的时政新闻和畸形发展的民生新闻所遮蔽。如果民众的知情权从政府、媒体的正常渠道得不到满足，那么他们仍会从其它一些非主流渠道获取信息，但这些信息难免不准确、不真实，以致话语表达也容易导致偏差。反过来，民众知情权的缺失和话语表达偏差又将导致政府、媒体知情权的缺失和偏差。因为，民众话语权的缺失是由于缺乏可以真实准确反映民意的正常渠道所致。民众话语权的偏差导致政府从主流媒体、从体制内、从报告和汇报中得到的往往是偏差迎合的而不是真实准确的民意，这实际上也深刻影响、损害着政府的知情权，造成政府知情权的缺失和偏差，从而使政府难以了解真实的民情民意。所以，我们很理解为什么胡锦涛总书记要上网了解民情，温家宝总理半路下车

上一页  [1] [2] [3] [4]  下一页