容；或者撤销原协议，达成新的调解协议；

（三）对经督促仍不履行人民调解协议的，应当告知当事人可以请求政府行政管理部门处理，也可以就调解协议的履行、变更、撤销向人民法院起诉。

第一百三十六条 具有债权内容的消费争议调解协议，公证机关依法赋予强制执行效力的，债权人可以向被执行人住所地或者被执行人的财产所在地人民法院申请执行。

第一百三十七条 在符合《中华人民共和国民事诉讼法》第十七章规定的条件下，债权人可以持已经生效的消费争议调解协议向有管辖权的基层人民法院申请支付令。



第三节 其他争议解决方式



第一百三十八条 消费者向人民法院请求权益保护的诉讼时效期间为二年。

但下列情形的诉讼时效期间为一年：

（一）身体受到伤害要求赔偿的；

（二）出售质量不合格的商品未声明的；

（三）寄存财物被丢失或者损毁的。

第一百三十九条 消费者向有关行政管理部门申诉的，应当从知道或者应当知道其权益受到侵害之日起两年内提出，法律、法规另有规定的除外。

第一百四十条 行政管理部门对消费者的申诉或者消费者委员会转交的投诉，应当在收到申诉或者投诉之日起五个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并书面告知申诉人或者消费者委员会。

行政管理部门决定不予受理的，应当说明理由。行政管理部门逾期不作出是否受理决定，或者对行政管理部门不受理的决定不服的，消费者可依法申请行政复议或者提起行政诉讼。

行政管理部门决定受理的，应当及时处理。确属经营者责任的，行政管理部门应当责令其负责修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用并赔偿消费者的损失。

第一百四十一条 消费者向有关行政管理部门申诉的，应当从知道或者应当知道其权益受到侵害之日起两年内提出，法律、法规另有规定的除外。

第一百四十二条 仲裁机构可以制定小额争议仲裁规则。小额争议仲裁规则应当体现简便、快捷的原则。小额消费争议仲裁减免仲裁费。

消费者和经营者对仲裁机构作出的裁决应当履行。一方逾期不履行的，另一方可以依法向有管辖权的人民法院申请强制执行。

第一百四十三条 采用消费争议仲裁方式解决纠纷，双方应当达成仲裁协议。没有仲裁协议的，一方申请仲裁，另一方同意并作出接受仲裁的书面表示，可以受理。





第十章 法律责任



第一节 民事责任



第一百四十四条 经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：

（一）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；

（二）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；

（三）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；

（四）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（五）销售的商品数量不足的；

（六）服务的内容和费用违反约定的；

（七）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（八）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

第一百四十五条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第一百四十六条 经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第一百四十七条 经营者违反本法第八十一条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。

第一百四十八条 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。

第一百四十九条 对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。

对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。

第一百五十条 经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。

第一百五十一条 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

第一百五十二条 依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。

第一百五十三条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

第一百五十四条 违反本法第十二条、第二十四条规定，以暴力干涉消费者自由交易权利造成身体损害的，应当承担损害赔偿责任。



第二节 行政制裁及其他



第一百五十五条 经营者有下列情形之一，《中华人民共和国产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：

（一）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；

（二）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；

（三）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；

（四）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；

（五）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；

（六）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；

（七）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；

（八）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；

（九）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

第一百五十六条 经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起十五日内向上一级机关申请复议，对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起十五日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。

第一百五十七条 以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》的规定处罚。

第一百五十八条 国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第一百五十九条 违反本法第十二条、第二十四条规定，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款；情

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