向相关行政管理部门、行业协会通告情况，并向经营者建议召回。





第九章 消费争议的解决



第一节 一般规定



第一百零六条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：

（一）与经营者协商和解；

（二）请求消费者委员会或者消费者协会调解；

（三）向人民调解委员会申请人民调解；

（四）向政府行政管理机关申请行政调解；

（五）消费者委员会、消费者协会或者人民调解委员会调解不成，向有关行政部门申诉；

（六）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（七）向人民法院提起诉讼。

第一百零七条 对于因消费纠纷引起的打架斗殴或者损毁他人财物等违反治安管理行为，情节轻微的，公安机关和工商行政管理机关或者消费者组织可以共同调解处理。具体办法由行政法规规定。

第一百零八条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。生产者、销售者、服务商承担连带责任。

第一百零九条 消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。

第一百一十条 使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。

第一百一十一条 消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

第一百一十二条 消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不得提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。

第一百一十三条　消费者投诉、申诉，要求解决消费者权益争议的，应当提供购货凭证、服务单据或者能够证明该商品或者服务提供者的证据。

第一百一十四条 消费者与经营者因商品和服务质量发生争议需要进行检测、鉴定的，可以由争议双方共同送交下列机构进行检测、鉴定：

（一）双方约定的检测、鉴定机构；

（二）受理申诉或者投诉的行政管理部门、消费者委员会委托的检测、鉴定机构；

（三）仲裁机构、人民法院委托的检测、鉴定机构。

检测、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。

对于难以检测、鉴定的，经营者应当提供证明自己无过错的证据；不能提供无过错证据的，应当承担责任。



第二节 人民调解



第一百一十五条 消费者委员会应当组成人民调解委员会，坚持公平、公正的原则，及时化解消费争议。

消费争议的人民调解适用本章规定。本章没有规定的，适用其他法律、行政法规。

第一百一十六条 人民调解会委员会调解消费争议，应当遵守以下原则：

（一）依据法律、法规、规章和政策进行调解，法律、法规、规章和政策没有明确规定的，依据社会公德进行调解；

（二）在双方当事人自愿平等的基础上进行调解；

　　（三）尊重消费者的诉讼权利，不得因未经调解或者调解不成而阻止消费者向人民法院起诉。

第一百一十七条 各级人民政府对于人民调解委员会主持下达成的调解协议，符合法律、法规、规章和政策的，应当予以支持；违背法律、法规、规章和政策的，应当及时予以纠正；对成绩显著的人民调解工作人员应当予以表彰和奖励。

人民调解委员会应当自觉接受基层人民政府和人民法院的指导、业务培训。

第一百二十八条 人民调解委员会根据纠纷当事人的申请，受理消费争议。

当事人申请调解纠纷，可以书面申请，也可以口头申请。

受理调解纠纷，应当进行登记。

第一百一十九条 消费者就消费者权益争议向人民调解委员会投诉的，人民调解委员会应当在接到投诉后的三个工作日内作出是否受理的决定。

第一百二十条 对消费者的投诉首先要审查投诉方与被投诉方的主体资格及投诉内容，及时告知投诉方下列投诉不予受理：

（一）不属于消费需要引发的争议；

（二）已构成刑事犯罪行为；

（四）没有明确的被投诉方；

（五）经营者之间的争议；

　　（六）争议各方已达成和解、调解协议并履行，且无新理由和相关依据的；

（七）法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的；

（八）法律、行政法规明确规定应由指定部门处理的；

（九）不属于本法调整范围的其他情况。

第一百二十一条 不符合受理条件的，应当告知当事人依法提请有关行政机关处理或者向人民法院起诉；随时有可能激化的，应当在采取必要的缓解疏导措施后，及时提交有关行政机关处理。

第一百二十二条 人民调解委员会受理投诉后，应当在五个工作日内开始调查、调解。

跨地区、跨单位的纠纷可由有关各方的调解组织共同调解。

第一百二十三条 消费争议调解不收费。

第一百二十四条 在消费争议调解活动中，纠纷当事人享有下列权利：

（一）自主决定接受、不接受或者终止调解；

（二）要求有关调解人员回避；

（三）不受压制强迫，表达真实意愿，提出合理要求；

（四）自愿达成消费争议调解协议。

第一百二十五条 在消费争议调解活动中，纠纷当事人承担下列义务：

（一）如实陈述纠纷事实，不得提供虚假证明材料；

（二）遵守调解规则；

（三）不得加剧纠纷、激化矛盾；

（四）自觉履行消费争议调解协议。

第一百二十六条 人民调解委员会调解纠纷，应当指定一名调解员为调解主持人，根据需要可以指定若干调解员参加调解。

当事人发现调解员与本案有利害关系或者不能公正处理案件的，有权以口头或者书面方式在调解协议签字之前申请其回避，参加办案的调解员认为自己不宜办理本案的，应当自行申请回避。调解员回避后，人民调解委员会应当另行指定调解员。

第一百二十七条 人民调解委员会受理消费者投诉，除双方当事人要求外，调解不公开进行。

第一百二十八条 人民调解委员会调解纠纷，根据需要可以邀请有关单位或者个人参加，被邀请的单位或者个人应当给予支持。

第一百二十九条 人民调解委员会就消费者投诉事项开展调查工作，各级政府相关部门、企事业单位和个人应积极支持调查人员工作，提供必要的协助。

第一百三十条 人民调解委员会调解消费争议，应当在30日内调结。

第一百三十一条 经人民调解委员会调解的消费争议，调解成立的，应当制作书面调解协议。双方当事人应当签署调解协议。

第一百三十二条 调解协议应当载明下列事项：

（一）双方当事人基本情况；

（二）纠纷简要事实、争议事项及双方责任；

（三）双方当事人的权利和义务；

（四）履行协议的方式、地点、期限；

（五）当事人签名，调解主持人签名，人民调解委员会印章。

调解协议由纠纷当事人各执一份，人民调解委员会留存一份。

第一百三十三条 调解不成立的，人民调解委员会应当告知当事人根据仲裁协议向仲裁机关申请仲裁，或者向人民法院起诉。

第一百三十四条 经人民调解委员会调解达成的、有民事权利义务内容，并由双方当事人签字或者盖章的消费争议调解协议，具有民事合同性质。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除调解协议。

第一百三十五条 当事人不履行调解协议或者达成协议后又反悔的，人民调解委员会应当按下列情形分别处理：

（一）当事人无正当理由不履行协议的，应当做好当事人的工作，督促其履行；

（二）如当事人提出协议内容不当，或者人民调解委员会发现协议内容不当的，应当在征得双方当事人同意后，经再次调解变更原协议内

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