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    摘要：航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵 守的行为规范。研究航空服务礼仪当前所处的状态及其发展趋势，目的在于更加 完善服务中存在的不足，为顾客提供更好更优质的服务。同时，也为航空公司提 升整体形象，吸引常旅客提供更优质的“软件”，提高航空公司的社会效益和经 济效益。在国际航班上，还能提升国家在国际上的美好形象。
    关键词：航空；服务；礼仪 

    民航业作为一个高端服务行业，有着自身鲜明的特点，是一个技术含量高、 安全程度高、服务要求高、管理规范的特殊的行业。由于安全、技术及对各类设 施独特的操作技能的硬性要求，以及国际化和跨地域经营的特点，其对人才的需 求也较其他行业具有更加严格的要求。民航服务与管理人员作为直接和顾客打交 道者，其文明礼仪素质、仪表形象、言谈举止、服务态度和技能直接给旅客留下 第一印象，它不仅代表服务者自身的修养和素质，影响着企业的经营效益，而且 代表着公司、行业和整个国家的形象和尊严。因此，民航服务人员需要具备更强 的服务意识、更高的服务技巧和专业水准。作为从事民航服务与管理工作的人员， 掌握必备的航空服务礼仪知识，塑造优雅、科学、规范的中国民航服务人员的形 象，是建设安全、快捷、高效、和谐的中国民航服务窗口企业的重要组成部分。 
一、航空服务礼仪的内涵 

    航空服务礼仪研究的是服务人员在服务工作中的技能水平，包括服务人员在 进行服务活动时与客户之间、同事之间，与各职能部门之间，与外部公众之间的 道德关系。这种关系归根到底是一种利益关系，若服务人员在组织运作中兼顾多 方面的利益，既考虑到本组织的利益，又考虑到客户的利益，同时还兼顾到周边 生态环境乃至整个社会的利益，我们可以称这种服务人员是高技能高素质的。否 则，若只顾及自己组织的利益，不顾及公众或社会各方面的利益，或只顾及公众 利益而弃自身利益于不顾，均不能称为科学的、道德的服务人员。 
    航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵 守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客 登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服 务等都有一整套空姐的行为规范。它包括：1、服务观念。社会是一个有机联系 的整体，每一个组织都不能孤立的存在，社会整体性的一个显著特征是社会组织 “细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业，更加重视公众，也更加强调 服务人员集中组织的一切资源和力量，千方百计地去适应和满足公众的需求。服 务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理，赢得公众的理解、信任、合作与 支持的过程，可以被看作是为公众提供优质服务的过程，从这个意义上讲，礼仪 就是服务。2、公众观念。在不同的学科领域，公众有不同的含义。在航空服务 中，公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就 是航空服务人员工作的对象，是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念， 就是根据公众的意见、态度、需要和价值开展航空服务活动。3、创新观念。任 何事业、任何工作都是在不断探索、不断开拓、不断创新中前进的。关系服务是 一项礼仪要求的工作，航空服务人员面对广大的、变动的服务群体，要采取相应 的策略，以协调航空公司与乘客的关系，就必须摆脱传统的束缚，从多角度的自 由联想中发掘创新的活力，有目的地产生出有价值的、新的思想观点，能“必言 前人所未言，发前人所未发’，否则，我们的服务就可能变成没有意义的空壳。4、 职业知识。谈到航空服务，更多的人想到的是一种温馨暖情的直接性服务，其实 航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要求从事者有较高的文化素养。现在 许多专业人士提出知性服务的观点，即航空服务人员应提供给消费者最贴心周到 的服务，让他们消费得舒适且舒心，直接的就需要航空服务人员具有相当的职业 知识。否则，仅凭其口出柔音软语，极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事，可能 会事与愿违，甚至引发许多纠纷引来不快。可见，具备相当的职业知识对于空中 服务人员顺利完成接待任务，提高服务质量和效率是至关重要的。5、职业技能。 职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术、技巧和能力。包括：①语 言规范。航空服务人员的语言规范是指空乘人员在进行服务活动时有声语言行为 和无声语言行为应当遵守的基本准则。掌握这些规范要求将有助于航空服务人员 在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息，提高航空服务活动的质量和品 位。②仪表规范。航空服务人员的仪表、仪态、仪容是组织风貌和员工精神的外 在表现，也是服务人员素质水准的一种体现。航空服务人员适时得体的衣着打扮、 体姿、仪态和言谈举止往往形成照耀航空服务活动的“晕轮”。这种晕轮能否形 成，在一定程度上取决于服务人员是否遵从仪表规范。如果公众对服务人员温文 尔雅的仪表留下了深刻的印象，他可能会联想到这个组织整体素质一定不错，从 而产生信任和好感。③行为规范。航空服务当中的行为规范是指内个空服务人员 在工作中应达到的熟练服务技能，行为举止大方得体。 

    二、航空服务礼仪的体现 
    （一）航空服务人员的职业形象礼仪 

    1、外表形象 航空服务人员的外表形象是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面， 它是空姐精神面貌的外观表现。由于人的性格、气质不同，内在修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学识、精深的思维能力为核 心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很长的时间来培养和锻炼，尤其作为 一名合格的空姐，更需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、本身性格的 培养和自身的修养，将外在的美和内在的美相结合形成空姐的气质。 
     2、服饰 服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服饰。服 饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其心理状态，直接 代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重视，它关系到个人的形象和 航空公司的形象。所以空姐在飞机上必须遵守航空公司有关服饰的规定，做到飞 行时按规定着装。空姐在着工作服时，应保持工作服干净整洁，每次上飞机前， 应将工作服熨烫平整，工作装不允许出现布满皱纹、残破、污渍、脏物、异味、 干净整洁的服装会给旅客带来清新舒服的感觉。 
   （二）航空服务人员的规范服务礼仪 
    1、最佳服务是用心、用情服务 用心、用情服务就是要把客人当做是自己的亲人，从客人的角度去思考，怎 样才能给客人提供满意周到的服务。这里，需要从航空服务人员的整体素质来讨论。 
    第一、服务态度。“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输 来讲，至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳， 产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。 微笑服务的经营法则主要包括以下几点：主动微笑原则。首先向对方微笑，然后 再开口说话表示欢迎和交谈，在与乘客目光接触时，如对方微笑在先，空乘则必 须马上还以礼仪微笑；自然大方微笑原则。空乘微笑时要神态自然，热情适度， 最好表现为目光有神、眉开眼笑，这样才显得亲切、真诚、温暖、大方，使乘客 有“宾至如归”的感觉；眼中含笑原则。一个人是不是开心地笑，是不是真诚地 笑，从其眼睛中就能找到答案；真诚微笑原则。空乘对乘客的微笑，应该是自内 心发出的。微笑真诚，真诚地欢迎乘客，真实地展现自己，以这种方式让乘客和 自己都得到快乐，都得到舒适；健康微笑原则。微笑应该是健康的、爽朗的，自 身状况不佳时，

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