即使露出笑脸，也会给人不自然的感觉；最佳时机和维持原则。 空乘在目光与客人接触的瞬间，就要目视对方启动微笑，此时空乘应目光平视乘 客、坦然自信，不可斜视乘客，不可左顾右盼、交头接耳，也不要有羞涩之感。 微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒为宜，时间过长会给人假笑或不礼貌的感 觉。注意微笑的启动和收拢动作要自然，切忌突然用力启动和突然收拢，否则会 吓跑乘客；一视同仁原则。乘客千差万别，各色各态，但“来的都是客”，必须一视同仁，不能凭外表的差别，凭主观之好感，而区别对待；天天微笑原则。对 空乘来讲，微笑应是自然、习惯的表情，为此应让自己保持天天微笑的习惯，不 能是今天高兴就微笑，不高兴就不微笑；要养成一进工作岗位，就能抛却一切个 人的烦恼、不安、不快情绪，振奋精神热情地为乘客服务。有了良好的微笑习惯， 才能让微笑服务进入新的境界 

    第二、气质与涵养。空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，间接影响 企业发展。空乘服务涉及广博得知识，要掌握、运用、表达及交际，以此才可成 为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的空乘。所以要做到：注重广 泛积累，增加道德水平和智慧厚度；展示开朗个性，广交各界朋友；待人和善， 处世大度；感受性、灵敏性不宜太高；忍耐性与情绪兴奋不能低；吸取工作经验， 善于总结结晶；开发良好情绪，调试自我性格；增强心理适应能力。 

    第三、健康心态。在航班乘务工作时，健康良好心态甚为重要，它直接影响 乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。同时摒弃‘金玉其外，败絮其中’， 勿让精神美感大打折扣。所以要保持个人良好卫生，整体形象美观；追求秀外慧 中，诚于中而行与外，达到和谐统一；加强组织表达能力，给乘客舒适语言环境； 现实理想化，尽量与乘客进行积极的交流沟通；化小爱为大爱，视机舱为家，客 为友。空乘高雅的仪表，积极乐观的精神，用心的服务，整个旅途会因为天使般 的存在而熠熠夺目。 

    第四、心理素质。在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到 各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服务中，会遇到百般挑 剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一 种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：①遇 事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持郑静，不惊慌失措， 并且迅速地处理问题的对策。②思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防 患于未然。③机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现 的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。④忍耐性要强；要 有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷 静处理突发事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神， 简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。另一面又体现空乘人员的人情处 世及应变能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘与 乘客间陌生距离忽远，而油然滋生的温暖增多，这就称为‘召唤’，暗喜的是有 了归处。 

    2、服务意识是航空服务人员最基本的服务规范 要想做好服务礼仪工作，首先要摆正心态。一项任务开始时的态度已经决定 了它最后的成功率。作为一名航空服务人员，在飞机上不仅仅是端茶送水等一些 基本的服务，而是需要掌握许多知识。航空服务人员要掌握飞机所在国家的概况， 如人文地理，政治经济，航线所飞跃的国家、城市、河流、山脉以及名胜古迹等， 还要掌握飞机的设备、紧急情况的处理，飞行中的服务工作程序以及服务技巧等。 可见，航空服务人员又不仅仅只是一名普通的服务人员，而是知识全面、应急能 力极强的全能选手。 

参考文献 [1]宏阔、刘小红.航空服务礼仪[M].北京，中国民航出版社，1987. [2] 戴军．空运商务[J].中国民用航空局，2010，（22）. 

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