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　　【关键词】神秘顾客；质量感知；顾客满意度
 　　
　　服务行业中，服务本身的生产过程与消费过程不可分离，第一线工作人员的仪容，态度等均在很大程度上影响着顾客对企业及服务产品的满意度评价，因此采取适当的监督机制对服务现场情况进行反馈就显得尤为重要。而随着全球经济一体化同肯德基，摩托罗拉，罗杰斯，诺基亚等国际跨国公司一起进入我国的神秘顾客制度不失为一个有效的解决方案。所谓神秘顾客制度，是指安排隐藏身份的研究人员，去总部或门店体验特定服务或消费特定商品，并完整记录整个购物流程，以此测试整个公司的服务水平和销售状况等的制度体系。[1]
　　一、在服务行业引进神秘顾客制度的必要性
　　（一）对服务人员的现场工作质量进行考核
　　由于企业的服务人员同顾客一起参与了服务产品的消费过程，因此在顾客进行服务质量评价时，服务人员的态度，专业技能掌握，应变等现场反映均起着举足轻重的作用，这就要求企业应制定相应的监督体系对服务人员的工作情况进行量化，系统化，标准化的考核，以避免服务人员将个人情绪带入到工作中，不能保证时刻按照企业要求为顾客提供高质，有效的服务。
　　（二）对企业自身服务水平的了解
　　顾客消费服务产品的过程同时也是服务产品的生产过程，一旦相关服务内容结束，顾客对服务质量的感知也就相应结束，企业无法通过后期活动对其进行实质性的修补。因此企业有必要对自身的服务产品质量水平进行了解，而服务产品不同于其他具有实体形态的商品，不具备存储性，这就导致企业不能直观地感受到自身服务质量到底如何。而神秘顾客制度恰好可以解决这一难题。同时对于员工惰性心理的有效消除，也有助于企业在短时间内迅速提高服务质量，产生立竿见影的效果。
　　（三）一系列传统管理方法不能解决的特殊问题的存在
　　服务人员往往会或多或少的将个人不良情绪带入到工作中去，传统的管理方法对类似这些偶然性情况缺乏有效监督。此外，由于服务人员受到自身教育背景等个人因素影响，有可能在工作时存在以貌取人的不正确心理，而不能保证对所有顾客提供最优质的服务，进而对企业产生负面影响。
　　（四）服务质量的窗口特征
　　随着经济的快速发展，服务行业在国民经济中占据着越来越重要的地位，居民对服务的消费日益增多，对其质量水平的关注也日益加强，通过服务商品的质量，可以反映出一个国家的经济发达程度，人民的物质，精神生活水平以及整个民族的文明开化程度。因此，从这个角度考虑，大力发展服务行业，引进神秘顾客制度，有效提高服务质量水平，对于提升我们国家的对外形象也是颇具意义的。
　　二、引进神秘顾客制度的具体分析
　　（一）神秘顾客制度对企业产生的影响
　　企业采取神秘顾客的方法，雇用隐藏身份的调查人员，像普通消费者一样去总部或门店体验特定服务或消费特定商品，根据自身的消费体验，完整记录整个消费过程，客观的对企业软硬件设备，各相关部门情况及服务人员的服务态度给出标准化的公正评价。而企业管理者应向员工详细解释神秘顾客制度的应用情况，对员工产生适当的心理压力，有效调动其工作热情，督促员工在任何时刻任何情况下最大限度的为任何顾客提供最优质的服务。与此同时，神秘顾客站在普通消费者角度进行消费体验，完整客观的感受了整个消费过程，有助于为企业发现现行服务体系中存在的问题，及时更正补救，提升企业服务质量水平。神秘顾客，这一群特殊人员的存在，更好的协调了企业管理者，工作人员和顾客之间的关系，间接实现了企业各个相关层次相关环节人员的良好沟通，作为企业监督管理机制中不可或缺的一部分，神秘顾客制度因为以上种种优势，正在被越来越多的企业所采用。
　　（二）企业在实施神秘顾客制度时应注意的问题
　　引进神秘顾客制度时，企业应首先对扮演神秘顾客角色的调查者进行培训，确保调查人员具备相应的专业知识技能，而调查内容设计应覆盖企业关注的所有检查点，对其进行标准化分解，并根据重要程度进行权重分配。同时企业也应注意在客流高峰和低谷时段不均衡的随机分配调查时间，合理更换调查人员，在工作人员毫无戒备的状态下，对企业的服务情况进行不定期检查。
　　（三）企业采取神秘顾客制度时存在的缺陷 www.zclunwen.com职称论文网
　　神秘顾客制度产生于更为开放的西方国家，引入我国后与传统文化产生了一定程度的冲突。即使神秘顾客能够做到完全的客观公正，仍有部分服务工作人员认为，该项制度侵犯了自身隐私，有的服务人员因为时刻感受到被监视，承受不了过大的工作压力而产生强烈的不满情绪。与此同时，充当神秘顾客角色的调研人员在进行调查工作时，有可能因为个人原因产生偏见，不能完全客观反映其消费过程。精明的服务工作人员往往会因为神秘顾客较多的观察，记录识破其真实身份，进而区别对待神秘顾客和普通顾客，赚取调查者更高的评价，致使调查结果与真实情况产生偏差。不过，虽然神秘顾客制度在实施过程中不可避免地受到了以上各种偶然性情况的影响，但是伴随着调查量的加大，神秘顾客数量的增加，汇总收集到的所有数据，仍能在总体上较为客观公正的反映出企业的服务质量水平及存在的主要（下转第45页）（上接第60页）问题，企业管理者针对这些情况及时采取措施进行补救，能够在短时间内迅速提高企业的服务质量，有助于企业在最大程度上挽留老顾客，发展新顾客，提升业绩水平。
　　综上所述，神秘顾客制度做为一种先进的内部控制监督管理体系，引入我国后，帮助企业实现了对服务人员的现场工作质量考核以及对企业自身服务质量水平的了解，并解决了一系列传统管理方法所不能解决的特殊问题。而企业通过神秘顾客制度，有助于发现现行服务体系中的症结所在，迅速更正存在的问题，实现企业管理者，工作人员和顾客之间良好的沟通。虽然在实施过程中，神秘顾客制度也遇到一些障碍，但就其总体而言，仍不失为企业提升自身服务质量，改善服务环境，实现有效内部控制监督体系的最佳选择！

参考文献
       [1]黄静，彭艳，方林.神秘顾客制度如何设计[J].销售与市场（渠道版），2007，（2）．
       [2]路勇.借神秘顾客了解你的市场．
       [3]蒋廉雄，卢泰宏.神秘顾客方法：改善服务质量管理的新工具[J].商业经济文荟，2005，（5）．

       作者简介：孙悦，就读于西安交通大学经济金融学院贸经41班，本科。