[本篇论文由上帝论文网为您收集整理，上帝论文网http://paper.5var.com将为您整理更多优秀的免费论文，谢谢您的支持]【摘要】  目的  医疗服务投诉是医患关系不和谐的具体表现，本文通过对我院近3年的医疗服务投诉进行回顾性分析，提出降低医疗服务投诉、改善医患关系的可行性建议。方法  对医院近3年的医疗服务投诉进行统计，包括投诉数量、性质、部门等方面进行比较和描述性分析。结果  医疗服务投诉是医患关系的一个不和谐因素，而临床一线的医疗质量不高、服务态度不好又是引起医疗服务投诉的主要原因。结论  医院应严格内部管理，通过建立医患危机预防模型、加强医务人员职业道德教育等手段，减少医疗服务缺陷，降低医疗服务投诉，构建和谐医患关系。        【关键词】  医疗服务投诉；医患关系                【Abstract】  Objective  The complaint of medical service is the appearance of the disharmony between doctor and patient.This article focuses on the complaints of medical service happened of a seniorⅡdegree hospital in recent 3 years，give the feasible suggestion on how to reduce the quantity of such complaint as well as improve the doctor-patient relationship.Methods  Carry out the statistic on the complaints of medical service happened in recent 3 years，including contrast and analysis on the quantity，character and the department.Results  The complaint of medical service shows the disharmony between doctor and patient，while the lower treatment level of clinician and the bad service attitude are the main reasons that caused the complaints.Conclusion  Strict management should be implemented in the inner departments of hospital，for example，hospital should establish the model to defend the crisis of medical service，strengthen occupational morality education to reduce shortage of medical service，decrease quantity of medical service complaint，construct the harmonious and uniform doctor-patient relationship.        【Key words】  complaint of medical service；doctor-patient relationship        随着社会主义市场经济体制的不断发展，医疗体制改革也在不断向深层次推进，在这过程中，医患关系一直是人们关注的焦点。就目前医疗行业状况来看，医患关系一直处在紧张与敏感阶段，这就使得医院的管理者要注重医院关系的维护与处理。医院的医疗服务投诉就是医患关系情况的“晴雨表”，运用适当的方法来处理和预防好医疗服务投诉，可以在一定程度上缓解医患关系紧张的局面，构建和谐的医疗氛围。        所谓医疗服务投诉，是指患者及其家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或医院工作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的一种行为［1］。患者投诉最直接的形式是向当班医生或护士当面表示不满，要求改善服务。再进一步的投诉形式就是以举报信、投诉信或当面向医院管理层进行投诉，这是患者投诉中最主要的形式，这一类投诉有的是为了发泄不满，讨一个说法；有的是希望医院改善服务，改进工作；还有就是为了获得经济补偿。患者投诉的第三种形式是直接向上级主管部门或新闻媒体求援，这一类投诉常常是在采取前两种投诉形式没有获得满意结果的情况下采用的。当然，除了这三类投诉形式之外，还有就是诉诸法律。        本文所分析的是第二类投诉形式，因为这类投诉是可量化的，也是医院管理者必须面对的，更是医患关系紧张程度与否的最直接的反映。笔者通过对我院（二级甲等医院）近3年的医疗服务投诉进行统计与分析，提出现阶段降低医疗服务投诉、改善医患关系的几点建议。        1  资料与方法        1.1  资料来源  查阅我院2002～2004年的医疗投诉相关资料。        1.2  统计学方法  应用回顾性分析法，对我院近3年的医疗投诉进行统计学分析。采用Word、Excel等软件进行整理划分。        2  结果与分析        2.1  统计结果        2.1.1  投诉总量统计  见图1。                   图1  2003年～2004年投诉总量对比图             2.1.2  不同投诉内容分类统计  见表1。                             表1  不同投诉内容分类表  （例）            2.1.3  被投诉部门分布统计  见表2。                           表2  被投诉部门分布  （例）            2.1.4  医疗投诉所涉及的人群比重统计  见表3。                           表3  医疗投诉所涉及的人群比重  例（%）               2.2  分析        2.2.1  投诉总量分析  我院是一所二级甲等综合性医院，拥有700余张开放床位，年门急诊人次超过75万人，年出院人次超过15000人，大量的病人的进出使其与医务人员的接触增多，医患摩擦也增多。但从图1可以看出医院的投诉量却逐年减少，这与该院加强管理分不开。医院于2003年引入了ISO 9000质量管理体系，并将2004年确立为“服务年”，2005年确立为“管理年”，真正把患者放在了第一位。        投诉量下降虽不能说明现在的医患关系趋于缓和，但我们可以得出，医院加强内部管理是能够提高质量，改善服务，赢得病人信赖，降低不满意度的。        2.2.2  投诉内容分析  我们将病人投诉分成四大类：服务态度、技术水平、医疗环境、就医流程。从表1可以看出，服务态度和技术水平是患者投诉最多的，在整个投诉中占有很大的比重。这说明患者及其家属在就诊过程中更关注的是医院能否提供令人满意的技术和服务，所以对这两方面特别“挑剔”。虽然有些技术类投诉是由于患者对疾病的认识程度有限，对治疗的期望值又过高，当在治疗期间发生难以预料的并发症不理解或对治疗后的结果与自己主观想像有差距造成的。有些服务类投诉是由于患者自我保护意识及法律意识的增强造成的。但是不可否认，技术与服务应是医院永恒的主题，是医院管理的核心所在。        病人来院就医就是为了能够得到高水平的诊疗服务，所以尽可能地提高医务人员的技术水平和服务态度将会大大降低投诉的发生率，有效地缓和医患矛盾。         2.2.3  投诉人员分析  从表2和表3可以看出，医疗服务投诉大量集中在临床一线部门，与病人直接接触的越多，被投诉的概率与可能性也越高。而且我们还可以分析出，门诊和医技部门投诉量总和要大大超过病房，这由于门诊和医技部门都属于“一次性”接触窗口，病人一旦对医院有意见，医务人员无法在短时间内给予解释和弥补，这就很容易形成矛盾的激发点。        提高技术、改进服务是医院的中心工作，其中重点应放在门急诊和医技部门。这些部门既是医院的窗口，又是投诉发生的焦点，应该针对这些部门的特点加强预防性措施，削弱矛盾的激化能量。        3  思考和建议        3.1  高度重视医疗投诉  无论是医院管理层还是普通医务人员，都应对来自患者的声音给予高度的重视。病人投诉任何一个部门都是对医院的不满，所以每个医院内部人员不应对病人的投诉采取推诿、避让等方法，更不能认为事不关己，冷眼旁观，这样反而会进一步激化矛盾。        医院的内部科室应该形成了一个协作链，共同积极响应病人的投诉，并指派专人接待并处理，定期分析原因，督促存在问题的整改。同时医务人员之间要注意相互支持，决不能利用病人制造矛盾，或故意把矛盾暴露在病人面前。        3.2  完善诊疗规范，提高诊治水平  提高医疗技术水平始终是医院管理的重点，而从很多的医疗事故、医疗纠纷中分析发现，我们对医疗护理规范的执行力度还不够，所以应加强住院医师规范化培训，严格医务人员的各类操作规范，做到“写必做，做必写”，建立诊疗常规制度，进一步保障医疗安全，预防纠纷发生。同时要加紧制定全国统一的《诊疗常规》、《诊断同意书》等医疗文书，以解决“有法可依”的问题［2］。        3.3  建立“医患危机预防模型”  现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理都处于被动状态，处理人

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