饭店与客人的双向沟通

没有人怀疑Internet信息流通的双向性和交互性是其最让人“激动”的一个特性。Internet利用这一特性作为有力武器向传统媒体发起了“进攻”，无论电视、广播、书籍、报刊、还是杂志都纷纷败下阵来，在其面前显得苍白无力。人们通过书籍、广告或是简介来了解饭店是及其被动的，即使客人已经选择了要预订的饭店，还是要通过电话查询预订状况后再进行预订。如果饭店不能及时给客人以答复，以后联系起来也十分不方便。有些客人想给饭店提出一些建议，由于其看到的信息不是最新的，所以也变得不太可能。有了因特网，使以上的一切“行为”都变成了“一体化”，客人可以查询了预订状况后，直接在网上填写预订表单和信用卡号，直接进行网上订房，这样做既方便又能为客人节省国际电话的开支。如果饭店近期没有空余房间，以后可以给客人发一封E-mail（电子邮件），和客人联系起来也非常方便，无论客人在什么地方，只要联一下网就可以轻松的得到饭店的回音。客人想跟饭店“说”点儿什么也只需在饭店网站的BBS（电子布告栏）上写上几句，或是给饭店发一封E-mail，一切就是这么简单。

二、制约网上订房发展的一些问题

1、无论从中国或是世界范围来讲，上网的人太少

Internet毕竟是一个新生的事物，而且正处在发展之中。就整个世界而言，使用因特网的人数与使用电话的人数相比可以说是小巫见大巫。西方国家的上网人数相对来说要远远高于发展中国家。在美国才有将近一半的人经常使用因特网，发展中国家就更不用说了，以中国为例上网人数也就将将突破1000万，根据comNIC（中国互联网络信息中心）的统计，在这1000万人当中有20%左右是学生，有15%左右是计算机工作人员，他们几乎很难成为旅游的主体，就更不用说去网上订房间了。

2、人们的观念一时不能转变

85%的人希望在条件成熟时进行网上购物；52%的人愿意在网上买一些小件商品，而对大件商品只希望在网上查阅信息，到商店里去买；29%的人对任何商品都只在网上查阅产品信息，而到商店购物。网上订房是电子商务的一个方面，客人在网上订房其实也是在进行购物。从这些调查中可以了解到现阶段人们还认为网上购物（网上订房）只是一种趋势，原有的消费习惯一时不会改变。

3、网上订房还存在其它一些问题

由于客人订房要预先支付一些订金，所以支付手段显得尤为重要。VISA卡作为主要的支付手段在中国并不是特别的好使。虽然中国的银行跟许多世界其它银行都实现了联线，但中国的VISA卡却不能世界通用，其原因在于中国的货币问题。中国客人手里要是有美元帐户的VISA卡，或是花旗、运通签发的中国地区的金卡、银卡，也许能够直接在国外饭店的网站上实现网上刷卡，但对于中国的一般旅游者来说却很难有这个条件。而EMS代收、银行汇款、邮局汇款等方式结算过程又太慢。另外，网上交易的安全性和法律规范不能得到充分保证，很多法律只适合传统的纸上贸易，电子交易方面的立法还有待进一步完善。

现在，饭店的网址宣传工作大部分还是要通过传统媒体来进行，网络宣传没有得到广泛应用。专门为饭店提供服务的搜索引擎和门户站点还很少，而且没有形成系统化。

三、解决方法和一些建议

1、实行“门户站点”与各饭店分站点并存的网上订房系统

这里所说的门户站点指的是专门为世界上各知名饭店或饭店管理集团的连锁饭店在因特网上提供信息存放的站点。而各饭店的分站点是指饭店在因特网上自己的站点。二者在为客人提供网上预订服务时各有利弊。门户站点的设立可以以地区为单位，可以把中国各个知名饭店的信息放到中国的门户站点上，制作同样的预订表单，并采用多种排序方法对这些饭店进行排序，例如按字母顺序、地区顺序或是星级顺序，以便客人可以进行精确搜索。一位想到北京旅游的客人可以在搜索项的地区栏中填入北京，在星级栏中填入想要入住饭店的星级，如五星级，这时就会出现北京饭店、港澳中心等饭店的信息，客人再去查询这些饭店的具体信息，最后选择自己想要预订的饭店。饭店集团搜索也应该是一项必不可少的服务，如果您是某个饭店集团的忠实“客户”，这项服务对您来说就会显得尤为重要，例如，您在选择了“地区”后可以再选择喜来登或西尔顿等饭店集团，再在这些饭店集团中选择您心目中的饭店。在门户站点中还可以设立一些关于旅游景点和旅游线路的介绍，这可以给不了解中国的客人以极大的帮助。长城、兵马俑都是中国著名的旅游景点，客人可以先去选择自己比较感兴趣的景点，或是选择几个景点，制定好旅游线路，再去通过旅游景点选择此景点所在地区的饭店。特色服务搜索可以使饭店吸引更多的客人，这里所说的特色服务指的是其它饭店没有的服务项目。例如，如果哪位客人对“潭家菜”产生了兴趣，那么他只有选择北京饭店了。客人选择了饭店后可以直接填写预订表单和自己的E-mail地址，门户站点把表单以E-mail的形式传递给饭店，饭店再把确认预订或拒绝预订的信息通过客人的E-mail传递给客人。

由于众多饭店在门户站点中使用相同的网址和预订表单，因此给客人带来了极大的方

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