方案)，面临的挑战是将彼此分开的应用集成起来。为了获得CRM狂热者许诺的对客户360度的了解，建立了CRM的企业应当明白，它们投入的是一个雄心勃勃的项目。这个项目将包括集成工作，并且是围绕CRM来进行集成，其规模的大小取决于信息系统的复杂程度。

　　地区之间的竞争

　　根据Cesmo的一项研究，人们估计，在法国从现在到2003年将会由呼叫中心的业务活动创建15万个就业机会，主要是由企业在远距离客户服务的需求方面和客户关系管理技术发展方面的共同拉动而产生的。此外，法国客户关系中心协会(AFCRC)的估计也是同样的结果。

　　长期以来，CRM主要集中在巴黎地区。然而，近年来外省逐渐开始看好CRM，积极发展，许多地区都制定了配套政策鼓励呼叫中心在本地区安家落户。在一些城市如亚眠、里尔、普瓦提埃或者奥尔良等，已经成了呼叫中心的乐土。它们为其提供良好的基础设施(场所、电信服务等)，特别是协助它们招聘员工，因为现在承办商越来越关注它们所选地区的人力资源问题。

　　除了这些条件外，在某些情况下，呼叫中心也毫不犹豫地利用流向正在进行充分调整的地区的资金。如在伊泽尔省的Saint-Theoffrey和塔尔纳省的Carmaux，法国的一家具有领导地位的公司Teletech　　International就大量地使用了公共投资在当地进行CRM的建设。

　　1．最近的发展

　　Cesmo负责呼叫中心研究的咨询员解释说，这些地区呼叫中心的发展可以追溯到两年多以前。从历史上看，许多呼叫中心那时都建立在巴黎大区，并且常常是同企业建立在同一地址。但是，需求的增长和外包趋势的发展打乱了这一布局。很快，巴黎大区的人才储备不能够满足雇主的需要，于是这些公司将眼睛转向了其它地区。

　　某些地区如庇卡底的亚眠和中央省的奥尔良，潮流赶得很快。其它地区，如北加来海峡省，充分利用了一些历史上原有的业务活动如远程售的演变，因势利导的建立CRM。在大部分情况下，省议会和经济发展委员会都量身定做，提供一些服务来吸引呼叫中心的运营商。这些服务一般上包括三种类型：第一是人力资源，各地区现在越来越多地在人力资源方面提供协助来同其它地区开展竞争。如共同协作列出合格的人员名单，有时候还参与人员的预选。有的地区同教育部门进行合作，组织专业培训。亚眠甚至建立了继续培训机构，同地区议会共同投资开展培训工作(每个人员培训400-500小时)。第二，有的地方政府还参与地方场所方面的筹备，某些地区甚至提供预装备的建筑。这些起初是亚眠采用过的策略，目前已被其它的城市所模仿，如Nantes—Saint-Nazaire。第三，进行财政上的帮助和激励，如提供津贴、减免税款等。

　　2．鼓励持久

　　以上的做法也引发了一些不同的声音，如Futuroscope科技园区市场和公关部负责人认为，为了促进竞争向企业提供优惠的条件是可以理解的，但在财政上的“激励”却应当慎重。他认为，财政激励可能产生“利益追逐者”的行为，也会引发各地越来越过分的竞相许诺现象。应当避免去追逐财政津贴，而注重丰富的人力资源优势、基础设施的质量(电信、建筑)以及生活质量等方面。只有这样，才能使企业持久的定下来，而不会为了追逐别的地方的财政资助而离开。

　　这种想法和做法也被“欧洲地中海经济发展”项目的负责人完全认同。这个项目被列为国家级项目，将在马赛市中心建10万平方米的办公楼。对这位负责人来说，其目标不是吸引利益追逐者。在这个城市，刚刚建立了AOL的呼叫中心，其主要突出的优势是丰富而合格的劳动力、良好的基础设施以及对企业的持续支持等。这位负责人解释说，像马赛这样的大都市，它提供的基础设施不是较小的城市所能提供的。另外，这里还特别注意发挥私人在技术培训等方面的积极性。公共服务和私人服务两方面的互补就给希望在这里定下来的企业提供了广泛的选择。这位负责人又说，有些呼叫中心需要资质很高的员工(如银行、保险等)，这些人才在大都市的大学区比在小城市更容易找到。

　　3．企业流动的威胁

　　虽然法国各地区投巨资吸引呼叫中心，但从中期来看，这还不足以达到它们希望达到的目标。由于总是寻找更便宜的劳动力和追求更低的运营费用，呼叫中心运营商开始思考转移问题。如Teletech公司目前正在和摩洛哥电信部门合作投资，在摩洛哥开发建设呼叫中心的基础设施，因为在摩洛哥，合格劳动力的价格同法国相比要便宜很多(约为2／3)。这家公司目前拥有110名员工，但它打算将扩展到4000名。很明显，这种流动将很快会影响到法国的某些呼叫中心的稳定性。现在要知道的是，第一批受到影响的呼叫中心将会是大城市附加价值较小的大呼叫中心还是新近刚刚转移到各地区的见异思迁的较小的呼叫中心。这是一个需要各地方相关机构认真思考和应付的问题。

　　4．法国呼叫中心的地理分布

　　Cesmo对2001年法国呼叫中心布局进行了调查和统计。统计表明，法国大部分的呼叫中心具有中等规模，业务活动主要集中在六大地区。排在第一位的是巴黎大区，占了32％；第二位的是北加来海峡省，占10％；第三位是普罗旺斯——阿尔卑斯——蓝色海岸地区，占9％；第四位是罗讷—阿尔卑斯地区，占8％；第五位是阿坤廷地区，占8％；第六位是南方——比利牛斯地区，占5％。通过向呼叫中心运营者提供基础设施以供其建设技术平台，通过投资进行专业培训，这些地区得到了扩大就业的好处。在合格人才方面，巴黎大区仍然占有最重要的地位，吸引了最大的呼叫中心。按照Cesmo的研究，电信的放松管制和Internet的发展使得计算机、电信和高技术领域成为法国呼叫中心最大的消费者。随后的是银行和保险，再其次是工业厂家。

　　总的来讲，CRM在法国已经获得了很大的发展，它不再仅限于是一个营销活动的产物，而是大大拓展了其功能和活动范围，并对企业产生了实实在在的影响。目前，虽然CRM的发展仍存在一些问题，但企业已经开始摒弃形式化和表面化的做法，非常注重实效和赢利。企业还更进一步关注CRM各部分资源的关联和整合，关注各种交流渠道的配合使用，使CRM项目不断趋于合理化。从经济和社会的观点来看，CRM的发展创造了数以万计的就业机会，促进了经济的发展。应该说，法国CRM经过几年的发展，正迈向成熟的第一步。