一。

　　2001年的销售额达到了约1．46亿欧元，增长3．4％，比2000年有微弱的增长(2000年增长幅度为116．4％)。IDC对此的解释是，2001年夏天后投机泡沫的破灭使IT行业陷入困境，所有的企业在投入上变得谨小慎微，引起了收入的减少。尽管如此，CRM项目更多的是选择延期，而不是真正的取消。眼下，企业的目标是项目能够很快投入运行，赢利可以得到量化，并且希望证明投资的效益。一方面，它们力图获得跟投入成比例的在CRM项目上看得见的赢利；另一方面，尽量能对可能的风险做到心中有数。它们优先考虑的是从经济上可感知的短期能投入运行的项目。在这方面，联络中心解决方案很受企业的重视，市场所占份额达到23．7％，将软件的收入提高到6000多万欧元。但是，前10家主要的软件商所占市场份额从2000年的82．9％下降到2001年的73．1％。两个理由分别是：大的ERP方面的传统软件商蚕食了CRM软件市场份额；中型公司获得了较大的发展。

　　面对目前市场下滑的情况，IDC认为从现在起到2006年将是市场巩固期。这一过程将会打乱市场上公司的排名次序，相关角色将会从三个方面调整其营销战略：一是CRM和CTI的融合；二是重新确定经济模式；三是选择合作伙伴。

　　从专用软件到整体解决方案

　　打着CRM旗号的软件商为数众多，所提供的软件有时候可能彼此之间相去甚远，其风险是可能误导企业的选择。在CRM的旗帜下，集中了几乎所有的用来管理企业与客户和企业之间关系的各个方面软件，它们包含了广泛的互相补充的功能：帮助销售、联系和投诉管理、呼叫和信件的路由分配、自我服务、营销活动、电子邮件、客户行为分析等。

　　1．专用方案

　　实际上，能提供包罗万象、覆盖整个领域的软件商少之又少。能达到如此地步的公司是那些像Siebel这样在业内扮演领导角色的企业，或者是那些在ERP方面的重量级企业，如People　　Soft，Oracle，SAP等主要为满足大型企业需要而提供服务的公司。还有一些CRM综合公司如：Point　　Information　　System，Pivotal，Selligent，Applix等，它们也提供大型解决方案，主要是满足中间市场。

　　其它大部分供应商都不能满足全部需求，不能解决所有问题，它们可能分别针对联络中心(Genesys．Netcentrex，Easyphone，Vocalcom，Aspect，Remedy，Avaya，IMA)、商务设备(Trigilog，Saratoga，Carthago)、营销活动管理(Marketic，AIMS，E．piphany)、个性化的网络联络方式(Broad-vi—sion)、数据分析等单一服务(SAS　　Institude，Cognos，Micro-strategy，Business　　Object，Hyperion．NCR)。

　　其中有些公司只在一个业务领域开展业务：如MEI、CAS或者Blue　　Martini的服务范围是大型配送，Dendrite为药店提供服务等。但在这些单一的领域，它们也会同一些大型公司遭遇，如Siebel。

　　再进一步细分，进入CRM领域的公司还以它们能管理的互动方式而彼此区别，如：B　to　B，B　to　C等。在B　to　B方式里，销售周期长而复杂，影响因素众多。在这方面的软件商就要考虑并具有能对周期不同阶段的预期营业额进行计算的能力。而对于B　to　C，　　销售过程简单，但问题是，在工业化的联络方式下，必须能够以个性化的方式处理客户的问题。

　　像Chordiant这样的软件商，它提供的服务主要集中在满足B　to　C的活动需求，尤其是在银行、保险和大型配送上。它的解决方案的设计主要是管理同数百万客户、多种渠道、多产品线和多种服务提供的互动。

　　CRM工具一般分为三个功能部分：销售、客户服务、营销，后者包括对客户数据的分析。

　　2．三大功能组

　　CRM功能除了上面的分法外，还有其它的分发，但相差不大，也是分为三个功能组。人们通常说的是运行性CRM，指的是销售和营销；互动性CRM，指的是呼叫中心和CTI；分析性CRM，指的是分析数据和客户数据库的分类。这是SSⅡ　　Valoris为了建立一个CRM市场角色的全景图而采用的分法。从它制作的图里，可以区分出集中于某一方面、某几方面或整个领域的供应商。

　　如Point　　Information　　System处于运行和互动两个领域。他提供的服务包括销售、客户服务和营销，采用的互动交流渠道有四种：联络中心、面对面销售、自我服务和间接销售网。

　　对于中型项目，法国公司Coheris自从收购了ISO(Intelligent　　Sales　　Objects)后，同时包括联络中心和销售队伍的管理。

　　对于大型企业，Clarify提供了功能范围很大的服务。应当说，Clarify同Siebel和Vantive是CRM历史上的的三大公司，在经历一系列波折之前(先是在1999年被北电网络购买，然后又被卖给Amdocs)，在市场份额上它曾一度排列第三位。

　　3．集成和专业的关系

　　在实际中，集成方案和专业产品可能会发挥不同的作用。如两年前，Vantive的模块套件被Peoplesoft收购，后者将其包容在自己的集成管理软件内。期间，它的集成管理软件经过了完全的重新开发以适应HTML运行环境，包括了CRM服务。目前在法国，约有70家企业使用Peoplesoft的CRM，其中有约20家是在Vantive被收购以后增加的。尽管CRM集成商的软件具有丰富的功能，但对某种特定的功能，它们依然会受到比它们更专业的软件的竞争或互补，如分析性营销、商务队伍的装备或售后服务等。

　　如在专业软件商里，Astea在售后服务领域开发了一系列先进的功能：合同管理、零件库存、客户反馈、维修点规划等。

　　这就是在集成方案(能在不同部分之间互动的模块套件)和专业产品(往往被认为在某个领域最好的)之间永无止境的竞争和互补。

　　为了在不同的产品之间进行选择，企业至少应当有中期的考虑。在第一阶段，项目可能只涉及到CRM的一部分，但如果最终要发展到企业的其它部门，那么企业可能对来自一个集成套件的模块感兴趣。因为这种模块虽然比专业工具对某些功能的针对性要差，但它可能将由套件的其它模块来补充并能同其它的模块协调地运行，从而没有必要借助未来的集成服务。当然，这更是集成套件软件商和一些集成管理软件大公司的观点。

　　在法国已经建立了强大基础(750家客户使用他的财务、生产管理和后勤管理软件)的SAP公司在此方面有着很大的优势推广他的CRM工具。此外，与0racle和Peoplesoft一样，SAP拥有自己的数据分析工具，而其它的一些软件商则必须与决策专业软件商缔结伙伴关系(如Business　　Object，SAS　　Institute，Cognos，Hyperion)才能够提供复杂的分析应用。这就是说，即便是使用了大型ERP的企业也常常需要进行数据分析的外部解决方案。

　　4．以CRM为中心集成

　　为了能有效地运行，CRM应该能够查询客户的全部可用信息。答复一个客户的投诉，不仅需要进入客户的历史档案，还可能要询问他库存产品可用性情况，并检查他是否结清了所有的帐目。在实践中，这就意味着应当将CRM应用同后台应用(会计、商务管理、库存管理)连接起来。一些ERP软件商拥有的王牌是能同时带来后台工具和前台功能(CRM)。然而，在企业中，后台和前台使用的数据模型往往是不同的。因此，客户信息可能是在不同于交易数据库(订货、发票)的另外的数据库里管理的。

　　Oracle是唯一一家在它的PGI电子商务套件里提供单一数据模型的公司。然而，在这方面，它也需要同管理着不同数据库的企业的实际情况相结合，逐步引入互为补充的应用，而这些是需要集成的。

　　对于企业来说，CRM不仅要同ERP相关联，而且要同已经安装的营销软件相关联，同时，还要考虑与将来可能购买的同一家ERP软件商的质量管理软件相关联。

　　B　to　C互动方面的专业公司Chordiant也有相同的看法。完成一个企业的不同项目后，(如呼叫中心和Web互动解决

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