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   个人形象修复与组织形象维护      ★★★ 【字体: 】  
个人形象修复与组织形象维护
收集整理:佚名    来源:本站整理  时间:2009-02-04 10:58:53   点击数:[]    

的一名匿名人员表示:“此事属于个人行为,没有触犯法律,所以央视不会有相应的惩罚措施,最多在例会上重申纪律,给大家敲敲警钟。”央视这个中国最大的媒体,没有新闻发言人来对此事发表公开的评论,人事部门的回答显然不能令人满意[5]。案例二事发的山东省是我国新闻发言人制度起步比较早的省份之一。从2003年开始全省以济南为试点,在全省范围内,组织相关部门干部接受专门的新闻发言人培训,并出台了相关的政策法规,明确规定了当事单位新闻发言人要在突发事件或社会热点问题发生后第一时间到达现场,迅速了解情况,尽快向媒体发布新闻。而且强调对驱逐记者、隐瞒事实真相、保障不力等,而导致突发事件报道和舆论引导有误,造成重大消极影响和严重后果的,予以严肃处理。“女播音员之死”显然是社会热点问题,而政府部门却不公布实情,已有的新闻发言人制度形同虚设。因此从全国范围来看,在实际的操作过程中,我国的新闻发言人制度尤其是地方政府和社会大型企业机构的新闻发言人制度还有待于进一步的完善。 四、提高新闻发言人处理危机事件的能力   政府和企业都属于社会组织,都是组织传播框架内探讨的问题。组织内部的新闻发言人首先要掌握组织传播的传播机理和特点。从理论上来讲,组织传播由组织内传播和组织外传播构成。其中组织外传播又分为信息输入与信息输出两个方面。从公共关系学的角度来看,也就是要做好组织的内部公关工作和外部公关工作两个方面。在危机事件发生之时,新闻发言部门就要从这两个方面来考虑自己的对策。   1.做好组织的内部公关工作   组织的内部公关工作是以内部成员为对象,在组织内部进行的信息沟通与协调活动。内部公关的任务是通过信息的传播,沟通和协调各种内部关系,树立良好的组织形象,增强组织的凝聚力,创造有利的内部舆论环境[6]。   当组织中的个人发生危机事件时,同属于一个组织的其他成员会表现出最强烈的关注。如果组织内部成员的知情权不能满足,就会造成组织内部的信息阻塞。对当事人的猜测和议论,不仅给当事人极大的内部舆论压力,产生于组织内部的流言还极易流传到组织以外,成为破坏度最高的流言源。因此新闻发言部门可以通过书面媒体(文件、报告、内参)、会议、或者办公网,及时让组织成员了解事情的真相和发展的态势,以及组织内部对此事的解决办法和意见,也可适当征求组织成员的意见。这样可以统一组织内部的话语口径,增强组织的凝聚力,防止内部流言的外扩。    2、做好组织的外部公关工作   组织的外部公关工作是要处理组织与各种外部公众的关系。不同的组织有不同的外部公众,同一个组织有许多不同的外部公众。其中,与服务对象的关系和与新闻媒介的关系是两个最基本的外部关系[7]。    首先,要及时详尽地向媒体公布事实真相,做好组织外的信息输出。各大媒体在危机事件发生之时,通过其强大的议程设置功能,可以引导公众的舆论,使流言止于信息公开。所以任何拒绝媒体的行为都是不可取的。新闻发言人要禁忌使用“无可奉告”一类的话,要学会使用能表达积极态度和行动信息的话语,比如:“我们对此事很重视”;“事件正在调查之中,一旦有结果我们会马上通知大家”;“为应对此事,我们做出怎样的举措和决定”等。组织内的新闻发言人要勇于承担对危机当事人的管理和教育责任,不要极力划清自己与危机当事人的界限,这样可以给公众责任感和信任感。同时也要强调事件和个人的特殊性,以免公众对组织中其他人形象的连带受损。在当事人方便的情况下,可以请当事人出席新闻发布会,增加信源的可信度。总之,在对外信息输出过程中,要变媒体主动为组织主动。新闻发言人要时刻把握“反应快速、态度明朗、强调行动”这三条基本原则,主动配合媒体,最大限度的满足媒体和公众的知情权,防止流言的滋长,维护组织形象。    其次,做好舆情的收集和分析,保障组织外部的信息输入。随着传播技术手段的日益进步,特别是电脑和网络的普及使用,传播模式的双向互动成为了可能。网络以其传播速度快、受众覆盖面广、信息海量等特点成为当今人们获取信息和反馈信息的主要渠道之一。各类网站中的论坛成了网民发表言论、交换意见的主要阵地。2003年的“非典”和“哈尔滨宝马撞人案”事件的网民跟贴量均突破了百万。所以,做为新闻发言人,要及时通过网络等大众传播媒介了解受众对事件的关注角度和关注重心,在新闻发布会上,可以针对这些热点问题详细解答。    个人形象和组织形象是个人和组织在社会生存的生命线。当个人发生危机事件,特别是社会公众人物,及时的个人形象修复和组织形象维护是十分必要的。这种形象的修复和维护过程,也是个人和组织处理社会公共关系的过程。公关活动——个人(组织)形象——公众支持——公关状态构成一个“链条”,只有积极主动的完成危机公关活动,才能改善受损的形象,获得公众的理解,最终达到一个理想的共关状态。随着社会经济、文化的迅速发展,特别是大众传播事业的发展,媒体在社会的各个领域,将会缔造出一个又一个的社会公众人物,正如法国理论家盖·德堡所说的那样,这是媒体创造的奇观。当越来越多的公众人物出现在人们的生存空间并对人们的社会行动产生影响的时候,如何运用合理的传播手段化解这一社会群体遇到的危机事件,改善他们同组织和公众间的关系,应该成为我们关注和探讨的话题。   参考书目:   1.郭庆光:《传播学教程》,中国人民大学出版社1999年版。    2.史安斌:《危机传播与新闻发布》,南方日报出版社2004年版。    3.教军章,刘双:《组织传播》,黑龙江人民出版社2000年版。    4.邵培仁:《传播学导论》,浙江大学出版社,1997年版。    5.李萍:《特殊传播——防范与化解危机的使者》,黑龙江人民出版社,2000年版。    6.康狄强:《公共关系与组织形象塑造》,学苑出版社,1998年版。    7.郑亚楠,姜德锋:《网络新闻传播对中国政治民主进程的促进作用——兼析哈尔滨“宝马撞人案”》 http://www.blogchina.com/new/display/22273.html   注释:    [1]《水均益事件”看国内媒体“危机公关”的缺位》,www.xinhuanet.com. 发布时间: 2004 年7月12日。    [2]《女播音员死在副市长床上考验新闻发言人制度》,www.sina.com.com 发布时间:2004年12月3日。    [3]《修复公众形象策略》,www.blogchina.com. 发布时间:2004年5月9日。    [4] 张卫华:《解读新闻发言人制度》,《传媒观察》,2004年第7期。    [5]《水均益事件”看国内媒体“危机公关”的缺位》,www.xinhuanet.com. 发布时间: 2004 年7月12日。    [6][7]康狄强:《公共关系与组织形象塑造》,学苑出版社,1998年版。

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