务。(5)监控以上进程的运作与变化。其中，客户价值管理和客户服务进程管理是研究的重点内容，也是希望有所突破的地方。

　　参考文献：
Adrian Payne，Martin Christopher，Moira Clark，Helen Peck(1995)Relationship Marketing For Competitive Advantage，Butterworth-Heinemann．
    邬金涛：“关系营销的商业化”，《国际商业技术》，2002年第1期，26—28页。

　　(美)Philip Kotler著：《营销管理》第8版，上海人民出版社，1997年版。

　　(英)阿德里安·佩恩等编著：《关系营销——形成和保持竞争优势》，中信出版社，2002年版。

　　(加)杰姆·G·巴诺斯著：《客户关系管理成功奥秘——感知客户》，机械工业出版社，2002年版。

　　(美)瓦拉瑞尔·A·泽丝曼尔 玛丽·J·比特纳著：《服务营销》机械工业出版社，2002年版。

　　克里斯蒂·格鲁诺斯著：《服务市场管理》，复旦大学出版社，1998年版。

　　(美)詹姆斯·科塔达等著：《网络时代的管理——IBM和其他公司是如何成功的》，三联书店，2001年版