项管理制度和风险控制措施，充分体现了解客户和符合客户利益的原则。要求银行总行在理财产品销售前10日将可行性评估报告等相关材料向中国银监会及分支机构报告，同时要向中国银监会及时报告群体性事件、重大投诉，要求对理财产品销售进行月度、季度、年度统计分析及在下一年度2月底前编制上一年度理财业务发展报告并报送给中国银监会及派出机构。中国银监会可对商业银行理财业务进行现场检查或非现场监管，依法对违规行为采取监管措施、追究相应责任、给予相应处罚。

 

　　三、商业银行适用《办法》应注意的问题

 

　　(一)全面梳理业务，确保现有情况合规

 

　　商业银行要梳理规章制度，及时修订完善不符合《办法》等监管要求的内部规章制度。核查销售流程，及时修改不符合《办法》等监管要求的业务流程。评估现有产品，对《办法》发布前已销售但预计在2012年1月1日前无法销售完毕的理财产品，要结合《办法》的规定，及时征求中国银监会意见，如其要求评估的，要提前做好现有理财产品的评估，并完善有关宣传销售文本。核查人员资质，及时将未取得理财产品销售资格、职业道德差、不具备相关知识和技能的人员或不适合从事理财产品销售的销售人员调离销售岗位。核查文本内容，及时清理不符合规定的宣传销售文本资料。配好管理系统，如尚无信息管理系统的，要及时研发并在2012年1月1日前投产使用，如已有信息管理系统的，要及时予以修改和完善，使其符合《办法》要求。核查销售行为，及时纠正不合规作法，严惩不当行为。梳理服务行为，及时纠正消极或不当服务行为，妥善处理客户投诉等各类矛盾纠纷。

 

　　(二)统一文本制作，保障客户知悉权利

 

　　统一印制文本，明确由总行或授权的分支机构统一制作、分发或调整理财产品宣传销售文本。统一语言表述，明确宣传销售文本上包括理财产品名称在内的语言文字表述应由总行或授权分支机构来拟订，未经拟订机构同意，具体使用单位或个人不得擅自修改文本的语言文字表述，以防控不规范使用而引发的违规风险，同时还要统一电话营销的语言表述。此外，对宣传销售文本的分类、版式、内容分布、提示语言等，要作统一设计，使客户能醒目地予以分辨，并知悉其应当了解或掌握的内容。

 

　　(三)强化内部管理，防控操作风险隐患

 

　　强化制度建设，要建立和完善理财业务内控和风险管理体系，要建立有效客户投诉和危机事件处理机制。加强日常监测，开展现场或非现场检查，如发现某销售人员有违规或不尽职行为且屡教不改的，要立即将其调离该岗位，如发现某理财产品的客户投诉多、设计存在缺陷，要立即主动停止销售，银行总行或上级行如发现某营业网点有重大违规行为的，要立即取消其理财产品销售资格。实行奖优罚劣，对合规销售、服务表现良好的营业网点或个人，要给予奖励，而对有不合规销售行为、服务引发客户不满或投诉的营业网点或个人，要给予纪律处分或经济处罚。做好培训工作，使销售人员了解和掌握《办法》内容，树立合规销售意识，同时持续对销售人员进行培训与教育，不断提高其销售技能。要尽量实现系统管控，如不能或暂无法实现的，要加快信息系统开发。自觉接受监管，要按时上报各类报告，接受各类现场检查或非现场监管，妥善处理各种投诉和危机事件，以免因操作不当而受到处罚。

 

　　(四)提高服务质量，减少争议纠纷发生

 

　　要充分揭示理财产品风险，全面、客观、真实、准确和清晰地介绍理财产品的销售流程、收费标准等事项，要如实告知客户可能影响其利益的重要情况。要有效识别客户身份，及时评估理财产品风险等级、客户风险承受能力，充分了解客户投资期和流动性要求，如评估结果表明该客户不适合某理财产品的，可主动建议其不购买。要向客户提供包括理财产品销售协议书、说明书、风险提示书、客户权益须知书等在内的完整销售文件，并主动提示客户阅读和理解这些文本的内容，必要时，要作出解释或说明，同时请客户抄录相关语句和签名，以表明其已阅读、理解相关风险提示内容。对客户风险承受能力进行定期或不定期的持续评估，按规定向客户披露理财产品实际收益等相关信息。明示投诉电话，以便客户反映情况或问题，同时还要加强沟通交流，妥善处理各类投诉、纠纷或事件，避免演化为新的客户投诉。要公平对待客户，不因客户与银行发生分歧或矛盾，而怠慢或刁难客户，或损害客户利益，应以真诚赢得客户。

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